A Dype utiliza o Freshdesk como ferramenta gerenciadora de tickets de atendimento.
Todo ticket que é recebido entra com uma prioridade média.
A prioridade define os tempos previstos de leitura/triagem e o tempo desejado para solução.
Ao receber um ticket configuramos a ferramenta para direcionar para o grupo Gestor. E existe uma configuração automática no freshdesk que após um determinado tempo sem analista o ticket vai para um analista específico. Normalmente o responsável pela triagem dos tickets. (indicar onde é pra ficar mais fácil de configurar)
O processo de atendimento de tickets segue os seguintes passos:
- Determinar o cliente e o usuário;
- Determinar se é um problema, dúvida ou solicitação;
- Determinar o módulo e ação/operação/tela/relatório;
- Ler e entender o motivo do solicitante ter entrado em contato;
- Classificar o ticket;
- Definir qual o fluxograma que seguirá de acordo com o tipo;
- Resolver. :)