Rotina para suporte

Sempre pela manhã deve-se verificar o status dos serviços DYPE nos clientes.

No endereço:
http://www.dype.com.br/home/login

Caso algum serviço esteja em vermelho, podemos verificar acessando o servidor do cliente.
Sempre antes de acessar qualquer servidor, devemos verificar no channel "Gestor_Remote" se alguém está conectado.


Para acessar o servidor:


Ligar a VPN Kerio.
Utilizar: C:_desktop executar com "Powershell" arquivo "ConnectRemote.ps1"
informar o servidor: "we/tecden".

Caso esteja algo aberto de alguém que estava conectado antes, pode deixar como está.


Para verificar o funcionando dos serviços:


Serviço DYPE - Este serviço controla a atualização de alguns dados no servidor como cotações.
Verificar através dos serviços do Windows (services.msc) se o serviço está rodando, nunca reiniciar ou parar, mesmo que se perceba que há algo errado, perguntar antes, se estiver com algum problema podemos verificar no log.

Serviços CTE e relacionados ao EZ Commerce -
Estes encontram-se no calendário de tarefas do windows (task scheduler).
Caso esteja com algum problema verificar nos logs, podem ocorrer problemas de algum cadastro feito pela WE que geralmente eles mesmos corrigem, caso ocorra algum outro erro verificar.

A verificação dos serviços no servidor é necessária apenas quando algum está em vermelho no monitoramento.


Freshdesk - Registro de Tickets


Devemos acompanhar o Freshdesk para ver se foi registrado algum novo ticket, também pode ser acompanhado pelo "Channel freshdesk" no Slack.

Para inicar o atendimento em um novo ticket, selecioná-lo, atualizar o campo "Tipo" para informar do se trata por exemplo Treinamento/Orientação, Bug, Solicitação/Intervenção, etc e clicar no botão "Dype>> Criar tarefa" , após editar a tarefa no Redmine ajustando os parâmentros necessários. Sempre devemos informar o tempo das ações realizadas no ticket, mesmo que tenhamos utilizado alguns minutos verificando com alguém o que responder, ou passando alguma orientação, na tarefa devemos logar o tempo gasto. Caso seja necessário direcionar para alguém, sempre devemos perguntar no channel "Gestor_Suporte" para quem pode ser direcionada e qual a ordem (prioridade) a ser indicada.

Após registrarmos a tarefa, podemos responder ao cliente informando o andamento e mudar o status do ticket para "Aguardando Desenvolvimento" por exemplo, ou o status do que se está sendo feito.

O campo "Tipo" do ticket sempre deverá ser igual ao tipo da tarefa, a não ser que haja mais de uma tarefa para o ticket

Mesmo que não tenhamos uma resposta para o cliente naquele momento ou não tenha alguém que possa ajudar, é indicado que o ticket seja respondido com algo, por exemplo: "O ticket está em análise", para que o cliente não fique sem saber se sua solicitação está sendo vista ou não. Nas respostas rápidas do Freshdesk há alguns modelos de respostas que podem ser utilizadas.


Algumas situações nas respostas:


  • Na resposta ao cliente não apontar quem internamente está responsável por executar a ação que é necessária e sim somente indicar que não é uma ação de responsabilidade da Dype. Por exemplo, em casos em que o setor comercial entrar em contato informando que não consegue ativar para venda algum item e identificarmos que é devido a alguma informação no cadastro, devemos infomar para a pessoa que abriu o ticket que deve ser verificado certa informação no cadastro do item com o responsável que realiza os cadastros, não é necessário citar o nome do responsável.

  • Em caso de explicações complexas ou longas utilizar um canal de voz (telefone, skype) e posterior registrar no ticket. Isto se faz necessário nos casos em que pelo ticket não está ficando claro a situação que está ocorrendo ou qual processo a ser realizado para corrigir, quando é algo que o usuário deve realizar ou terceiros. Após este contato, devemos informar no ticket para que fique registrado.

  • Em solicitações de homologações ou testes apontar claramente o que foi feito, o teste desejado e o resultado esperado. Quando a correção ou solicitação é aplicada, e para conseguir que o cliente tenha o resultado esperado ele precisa seguir alguns passos no sistema, devemos informar exatamente qual o procedimento e o que é esperado que aconteça, de forma detalhada, se possível com imagens anexadas para ficar o mais claro possível ao usuário.

  • Caso a solicitação do ticket vire planejamento informar ao cliente que virou planejamento e precisa ser priorizado no comitê e fechar o ticket. Por exemplo, quando o cliente solicita a adição de alguma funcionalidade em alguma tela, verificar com o Valdir e informar ao cliente que será necessário ele solicitar ao superior/responsável que terá de ser levado ao comitê, pois depende de aprovação.

OBS.: A tarefa pode ser editada e o ticket também caso for necessário alterar o tipo ou qualquer informação.

Sempre podemos verificar se a tarefa foi concluida no Redmine em "Tarefas Concluídas".
Após respondermos ao cliente informando que está OK, podemos fechar o ticket.


Redmine


Qualquer alteração realizada na tarefa ou quando ela é concluída/encerrada, o Redmine envia para o e-mail do criador da tarefa um alerta, avisando que a mesma foi alterada.

É possível receber por e-mail também o alerta em tarefas que são de outros usuários criadores, para isso é preciso marcar a opção "Observar" dentro da tarefa.



Também pode ser visto as tarefas concluídas através Tarefas Concluídas.