Freshdesk central de atendimentos


Descrição


Utilizado como entrada dos tickets de atendimentos gerados pelos clientes.



Neste menu serão listados tickets registrados recentemente. Apresentando totalizadores nos quesitos abaixo. Ao clicarmos em cada quesito conseguimos visualizar todos que se enquadram nele.


  • Não resolvidos - Apresenta o total de tickets ainda não resolvidos.
  • Vencidos - Tickets que de acordo com a prioridade e tempo gerados já esgotaram o prazo padrão para resolução.
  • Vencendo Hoje - Tickets que de acordo com a prioridade e tempo gerados estão vencendo no dia em questão.
  • Abertos - Tickets abertos que não receberam nenhuma ação.
  • Em Espera - Tickets onde o status foi alterado devido estar aguardando alguma ação de terceiros, como 'aguardando definição', 'aguardando cliente', 'aguardando liberação de versão', etc.
  • Não atribuídos - Tickets que não foram atribuídos a nenhum analista.


Interagindo com o ticket

Utilizar a opção Novo e-Mail do Freshdesk quando for um assunto novo, pois a ação Novo Ticket não envia o conteúdo da mensagem para o destinatário, apenas o link para o ticket.

Quando um novo assunto chegar por e-mail, este deve ser encaminhado para o Freshdesk para ser criado um ticket e a conversa deve seguir no Freshdesk.
Quando um novo assunto chegar por skype, deve ser criado um novo ticket utilizando a opção Novo e-Mail e a conversa deve ser colada no corpo da mensagem.
Quando um novo assunto chegar por outro meio (telefone, sinal de fumaça, conversa no corredor) também deve ser documentado através de um novo ticket utilizando a opção Novo e-Mail. Utilizar um padrão de mensagem amigável semelhante ao exemplo abaixo.

Prezado Fulano,
Bom dia Fulano,
Boa tarde Fulano,

Conforme conversamos por <meio da conversa> no dia xx/xx/xxxx, documento aqui a necessidade/solicitação/intervenção... bla bla bla...

Ao responder um ticket aberto, selecione o status apropriado para o assunto que está se respondendo.
Se for uma resposta definitiva (onde não esperamos uma resposta), utilize o status Fechado.
Se for uma pergunta de um assunto de baixa importância, que pode ser encerrado por falta de resposta do cliente, utilize o status Aguardando Resposta.
Se for uma pergunta de um assunto de média ou grande importância, que não pode ser encerrado por falta de resposta do cliente, utilize o status Aguardando Definição.
Se for algum assunto que depende do desenvolvimento para ser resolvido, utilize o status Desenvolvimento.
Sempre revise o analista do ticket, pois no caso de resposta do cliente, o ticket será reaberto e o e-mail de alerta de reabertura do ticket irá para o analista do ticket.
Cada status citado acima possui uma descrição diferenciada quando visualizado pelo lado do cliente. Atenção para escolher o mais adequado.
Idealmente não deveríamos nunca ter tickets no status aberto. Pois significa que é um ticket que não respondemos, não atendemos ou não agendamos a resolução.
Assuntos de customização, alterações, ajustes ou melhorias no sistema, defeitos ou bugs devem seguir o processo de atendimento padrão.

Sempre crie ao menos uma tarefa no redmine vinculada ao ticket para anotar o tempo gasto em cada ticket.
Utilize a opção Dype / Criar Tarefa no Freshdesk para que a tarefa seja criada de forma padronizada.
Após a tarefa ser criada, corrija o tipo da tarefa (mais sobre isso depois), o solicitante, a tarefa agrupadora, o executor, a versão e não esqueça de logar o tempo gasto.

Atenção! Não deixe para logar o tempo apenas no final ou na conclusão de um ticket. Normalmente isso leva a um esquecimento nos assuntos que levam mais de uma iteração. E o redmine aceita diversos logs/anotações de horas por tarefa sem problemas.

Escrevi ao menos um tarefa pois intervenções ou orientações muito simples podem ficar numa única tarefa correspondente ao ticket apenas para logar o tempo e ficar agrupada na tarefa de assuntos diversos (explicarei em seguida). Contudo, tarefas que precisam da ajuda do desenvolvimento, merecem duas tarefas. Uma do tipo triagem e outra do tipo da própria tarefa (intervenção, bug, defeito ou melhoria).

Assuntos que são únicos. Uma ou duas tarefas (uma de triagem e outra da tarefa em si), um único passo, uma única intervenção, uma orientação, devem ser vinculados a tarefa agrupadora Assuntos Diversos (cotidiano) no redmine.
Assuntos que possuem mais de um passo para serem resolvidos (mais de uma tarefa além da tarefa de triagem como intervenção, melhoria, defeito, bug ou análise) merecem uma tarefa agrupadora própria.
Assuntos que possuem pelo menos uma tarefa de análise (tendo uma de triagem ou não) devem ter uma tarefa agrupadora própria (ou entrar numa agrupadora já existente), pois certamente possuirá ao menos uma tarefa além da análise.

Processo de Atendimento Padrão


Ao receber um assunto, demanda, solicitação, pergunta ou comunicação devemos detectar as seguintes informações:
Quem está solicitando? - Solicitante
Qual o cliente do solicitante? - Projeto
O que ele está solicitando? - Descrição
Quantas solicitações foram feitas?
Em que categoria, ou área do sistema se encaixa cada solicitação? - Categoria
É um novo assunto ou se encaixa num dos assuntos abertos? - Tarefa Agrupadora
Qual a expectativa de urgência do cliente em relação ao assunto?
Qual a urgência real do assunto?
Consigo orientá-lo sobre como resolver o assunto por conta própria?
Consigo orientá-lo sobre como resolver o assunto com um colega dentro do próprio cliente?
Consigo resolver o assunto com minhas ferramentas e conhecimento?
Preciso da ajuda do desenvolvimento para resolver o assunto?
O assunto precisa ser analisado?
O assunto precisa ser orçado?


É possível selecionar o ticket desejado e visualizar todas as interações do mesmo, através do botão "atividades", irá listar todas as modificações realizadas.
Quando selecionamos um ticket, podemos apenas responder ao remetente, encaminhar para o responsável, adicionar uma anotação interna ou pública, mesclar o ticket com outro já existente, no caso de já existir um se tratando do mesmo assunto, criar uma tarefa ou editar algum dado.


Responder
- Após selecionar o ticket desejado, clicamos em "responder" para repassarmos para o cliente a informação. Nesta tela é possível inserirmos respostas pré-definidas, clicando no botão "inserir resposta pré-definida", no rodapé ao lado do ícone para "anexar". Para selecionar uma destas opções, clicamos na resposta desejada, após isso, somos direcionados para a tela anterior, onde o texto pre-definido já consta, caso esteja totalmente correto, clicamos em "enviar", caso contrário é possível editar a resposta. É possível também criar uma nova resposta pré-definida ou pesquisar as existentes utilizando alguma palavra-chave.

Podemos também responder ao ticket com alguma solução já utilizada no botão "soluções sugeridas", no rodapé ao lado do ícone das "respostas pré-definidas", temos a opção de inserir todo o texto utilizado como solução ou inserir apenas o link para que o cliente acesse. Neste caso também é possível pesquisar soluções já existentes utilizando palavras-chave.


Encaminhar
- Para encaminhar basta clicar na opção "encaminhar" e informar o destinatário e após clicar no botão encaminhar.


Adicionar anotação
Podemos adicionar alguma anotação pertinente ao ticket que não necessariamente precisa ser visível para o cliente. Para isto, clicamos em "adicionar anotação", na opção "visível para o cliente" selecionamos sim ou não. Após incluir a anotação, clicamos em "adicionar anotação" e selecionamos também qual status iremos denifir para o ticket.


Propriedades do ticket
- É possível alterar propriedades como prioridade, status, tipo, grupo, etc. Para isto, basta estar com o ticket selecionado, alterar a prioridade desejada e clicar em "atualizar".


Criando tarefas
- Podemos criar tarefas no ticket clicando no botão "criar tarefa", nesta opção o tipo de interação ficará como indefinida, o que pode ser editado após a inclusão, no entanto, se clicarmos no botão "Dype"-> Criar tarefa, poderemos preencher todos os dados relacionados a tarefa realizada.


Criando nova resposta pré-definida


Para criar nova resposta pré-definida podemos utilizar o botão demonstrado na imagem 2 e seremos direcionados para a tela correspondente ou podemos utilizar a opção "Configurações">>Respostas Pré-definidas, clicar em "Nova Resposta Pré-definida" e informar: Título da resposta, mensagem e para quem ficará disponível, podemos ainda anexar algum arquivo.


  • Nesta tela é possível visualizar todos os tickets registrados, podemos aplicar filtros tais como analistas, grupos, criação, status, etc.


Criando novo ticket

  • No canto direito superior da tela, devemos clicar em "novo" e após preencher os dados relacionados a solicitação. Após clicar em "enviar" e selecionar "enviar e fechar" ou "enviar e novo".


Regras de negócio

  • Entrada de tickets de atendimento e respostas aos clientes sobre os mesmos, para tarefas internas utilizamos o Redmine.

Temos ainda o menu Soluções onde estão disponíveis diversos tutoriais sobre processos variados e o menu Clientes.


Ideias para o Futuro

  • Adicionar uma opção para visualizar ou não todo o histórico do ticket na tela logo que o selecionamos.